Mittwoch, 28. September 2011

Ärgernis mit Asos ...

Am 24.08 habe ich ein Make-up bei Asos bestellt und am 26.08 erhielt per Mail die Versandbestätigung. Und dann ... Stille. Jetzt habe ich mal bei Asos nachgefragt:

Ich habe bei Ihnen ein Make-up bestellt und am 24.08.11 die Bestätigung meiner Bestellung erhalten. Am 26.08.11 erhielt ich dann per Mail die Bestätigung, dass mein Paket versendet wurde. Seitdem warte ich auf die Lieferung.
Ich hatte in Ihrem Shop gelesen, dass eine Lieferung bis zu drei Wochen dauern kann, allerdings ist nun schon mehr als ein Monat vergangen.
Dies war meine erste Bestellung bei Ihnen und ich bin wirklich sehr enttäuscht, da ich so lange Wartezeiten von große Onlineshops nicht kenne.
Ich würde mich sehr über eine Stellungnahme Ihrerseits freuen.
Mit freundlichen Grüßen


Asos verspricht auf der Homepage, dass man auf Anfragen innerhalb von 6 Stunden eine Antwort bekommt. Die Antwort kam auch sehr schnell:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Es tut uns leid zu hören, dass Sie auf die Zustellung Ihrer Bestellung warten.
Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass Standard-Bestellungen gewöhnlich innerhalb von 6 Werktagen (Wochenenden und Feiertage ausgenommen), nachdem Sie Ihre Bestellung aufgegeben haben, geliefert werden.
Für den Fall, dass Verzögerungen auf Seiten des Versandunternehmens erfolgen sollten, gewähren Sie bitte zusätzliche 6 Werktage bis zum Eintreffen Ihrer Lieferung.
Im unwahrscheinlichen Fall, dass Ihre Bestellung nach Ablauf von 12 Werktagen nicht erhalten haben, lassen Sie es uns bitte wissen, damit wir der Ursache nachgehen und die beste Lösung für Sie finden können.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Paket von Ihrem lokalen Zustellungsdienst ausgeliefert wird und es keine Verfolgungsnummer für dieses Paket gibt. 
Sollten Sie den Express-Versand gewählt haben, erfolgt die Lieferung innerhalb von 3 Werktagen, zwischen 7 Uhr morgens und 21 Uhr abends.
Um den Status Ihrer Bestellung zu verfolgen, klicken Sie bitte auf den ensprechenden Link in der Versandbestätigung, die Sie per E-Mail erhalten haben, oder loggen Sie sich in Ihr ASOS-Konto ein, um die aktuellsten Informationen abzurufen.
Wir bedanken uns für Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.
Falls Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an uns wenden.
Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag und verbleiben mit freundlichen Grüßen,
Ihr ASOS-Kundenservice
Dazu muss man wissen, das man bei dem Kontaktformular schon die Versandart angibt. Außerdem habe ich den Sachverhalt ja ziemlich klar geschildert.
Natürlich konnte ich das so nicht stehen lassen und habe geantwortet.

Sehr geehrtes Asos-Team,

ich bin mir zwar nicht sicher, aber ich denke mal, dass es sich eben um eine automatische Antwort gehandelt hat.
Wirklich schade, da ich den Sachverhalt unten geschildert habe und die 12 Tage damit ja deutlich überschritten waren.
Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir WIRKLICH weiterhelfen könnten.

Mit frendlichen Grüßen
Wieder kam ziemlich schnell die Antwort:

Lieber Kunde,
 
vielen Danke für Ihre Email.

Es tut uns wirklich leid, aber wir sind derzeit nicht in der Lage auf Ihre Emails innerhalb der versprochenen 6 Stunden zu antworten.

Wir versuchen natürlich so schnell wie möglich die versprochenen 6 Stunden wieder einzuhalten und arbeiten mit allen verfügbaren Kräften an der Lösung der technischen Probleme, die zu den momentanen Verzögerungen führen.

Wir bitten Sie uns nach Ablauf der 6 Stunden nicht erneut zu kontaktieren, ein Mitarbeiter unseres Kundenserviceteams wird sich innerhalb der nächsten 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen.
 
Haben Sie vielen Dank für Ihre Geduld!
 
Bis bald,
 
Ihr ASOS Kundenservice
 
Ein paar Minuten später kam dann noch diese Mail:

Hallo,

vielen lieben Dank für Ihre Nachricht. Ich kann nur ausdrücklich betonen das es mir von Herzen leid tut, dass Sie Ihre Bestellung nicht erhalten haben.
Nachdem ich Ihre Bestellung geprüft und bestätigt habe, dass Sie sie nicht erhalten haben, habe ich eine Rückerstattung an Sie veranlasst, da wir den von Ihnen bestellten Artikel leider nicht mehr auf Lager haben.
Bei PAYPAL kann es bis zu 10 Werktage dauern, bevor eine Gutschrift auf Ihrem PAYPAL Konto eingeht. 
Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen. Falls Sie jedoch noch weitere Fragen haben, können Sie sich gerne wieder an mich wenden.

Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und verbleibe mit freundlichen Grüßen.

Baaahhhm ... was soll das denn jetzt??? Mein Paket muss doch irgendwo abgeblieben sein??? Jetzt bekomme ich mein Geld wieder, weil der Artikel ausverkauft ist. Super! Da hatte ich ihn einmal in einer verfügbaren Minute erwischt ... =(
Mal sehen, wann die Foundation (übrigens die Bourjois Healthy Mix Foundation - 51 light vanilla ) wieder mal im Shop ist, und dann noch ein größeres Mal sehen, ob ich dann Lust habe dort noch einmal zu bestellen. =(

Habt ihr bei Asos auch schon mal bestellt?
Wie lief es bei euch?

Kommentare:

  1. Ich habe schon sehr viel gelesen, dass es öfter zu solchen Problemen bei Online-Bestellung geht.
    Ich bestelle meistens bei H&M und habe bis jetzt noch nie ein Problem damit gehabt. Außerdem kaufe ich nicht sonderlich viel online ein.

    Schade, dass das Teil jetzt vergriffen ist.

    *Nicole

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  2. Wow, das ist ja ärgerlich! Und Service ist auch was anderes :/ ich hatte bisher zum Glück noch nie so ein Problem. Wirklich unverschämt, dass man erstmal mit so einer automatischen Nachricht abgefertigt wird!

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  3. ich bestelle auch viel online, auch im ausland (weil man die sachen hier teilweise leider nicht bekommt), bis jetzt hatte ich noch nie probleme gehabt

    warscheinlich war ich jetzt mal dran ...
    lg bia

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  4. Ist ja schade, dass es nicht mit der Bestellung geklappt hat. Wollte mir demnächst auch zum ersten Mal bei Asos was bestellen...jetzt bin ich etwas skeptisch was den Kundenservice angeht. Aber hauptsache man bekommt sein Geld zurück, falls ein Paket nicht ankommt...

    LG, Nathalie

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  5. Habe bei asos auch zum ersten mal bestellt....voll der reinfall! Packet trotz express versand zu spät zugesandt. Keine Kundenservice, nur vorgefertigte Anworten und zur Krönung warte seit 3 Wochen auf mein Geld...nicht gerad wenig (400€!!). Nie wieder, sobald ich mein Geld hab lösche ich mein konto!

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    1. oh nein, tut mir wirklich leid, dass du dort auch so schlechte erfahrungen machen musstest =(
      ich drücke die daumen, dass alles gut geht
      liebste grüße bia

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